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【城事】兰州“12345”热线 架起便民服务“连心桥”

新甘肃·甘肃日报记者王聪

“您好!欢迎拨打兰州12345热线及陇商通企业服务专线,很高兴为您服务!”

一句亲切的开场白,给人温暖、让人心安;一个特别的号码,听民声、解民忧、惠民生;一条维权热线,架起服务群众的“连心桥”……


(资料图片)

小热线,大民生。兰州12345热线的存在,让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。

“中山桥上装饰灯不亮,游客和市民都无法拍照。”近日,兰州市民张先生在滨河路散步时,看到中山桥上装饰灯不亮,影响景区美观度和城市形象,他拨通了12345热线反映了此事。热线工作人员接到张先生来电后,严格按照工作流程积极受理,快速转派至承办单位——市政工程服务中心办理,确保第一时间解决群众诉求。

市民张先生说,从他拨通热线反映问题到桥上灯亮起来,前后总共不到20分钟。“没想到12345热线的工作效率这么高,确实是给老百姓办实事!”张先生称赞道。

面对群众的关心事、烦心事、揪心事,兰州12345热线24小时在线,有问必答、有诉必理,打造高效便民的政务服务“总客服”。

近期,兰州迎来了旅游高峰,为优化兰州市旅游市场环境,提升游客体验感、获得感,兰州12345热线与各承办部门时刻保持联动,对群众反映的诉求均第一时间转办,确保群众诉求高效处置。

6月26日,游客蒋女士来电反映某旅行社与其存在消费纠纷问题,热线工作人员立即转派城关区文化体育和旅游局协调处理,解决纠纷,蒋女士表示很满意;

7月27日,游客冯先生来电反映在永登县水墨丹霞旅游时遇到暴雨,导致其购买的99元套票放弃游玩,热线工作人员致电兰州黄河生态旅游开发集团有限公司处理,最终使游客获得满意结果;

7月30日,游客王女士来电反映旅行社导游态度问题,热线工作人员反馈至城关区文化体育和旅游局处理,电话回访时游客表示对处理结果满意……

诉求得到及时解决,是群众拨打12345热线的真切希望和根本目的。一件件对处理结果满意的案例,折射出兰州市全面推动12345热线服务提质增效的信心和决心。

今年以来,兰州市全面推动12345热线服务提质增效,坚持把快速接听解答、快速转派办理作为提升热线服务能力的重要保障,将原12次等待音压缩至6次,全面实现了热线5秒内接听,切实提升了群众体验感。

为了保证群众的每一个诉求都能快速解决,兰州热线形成了诉求分层分类、提级督办、提级审签、一单一签的提级办理工作新机制,对高频咨询类诉求即接即答,其他咨询1小时解答,突发类诉求转派“即接即转”,确保接线秒通即办、服务提质提效,群众对热线服务满意率保持在95%以上,有效畅通了热线高效运行、高质量办理的渠道。

“我们还组织开展了领导干部接听热线活动,邀请了市劳动保障监察支队、市交通运输综合行政执法队、市公安局交警支队等单位负责同志走进热线大厅,围绕群众重点诉求,提供专家式服务,现场解决群众急难愁盼问题,确保群众诉求办理见人见事见效果。”兰州12345热线工作人员介绍,热线还实行县级领导干部轮流驻场带班机制,组建“特约监督员”队伍,每天分时拨测,使90%以上电话实现秒通。

据介绍,自提级办理以来,兰州12345热线着力构建“一高五办”(高位谋划推动、秒接加速即办、提质升级实办、协调联动统办、督查问效跟办、研判化解减办)工作新机制,诉求办理质量明显提升,整体同比呈现“五降一升”的态势,截至8月10日,“五降”即日均受理量下降35%,在线答复量下降38%,转派工单量下降31%,不满意和无法解决诉求量下降48%,重复诉求量下降67%,“一升”即群众对承办单位满意度上升了11%,累计受理诉求30余万件。

面对群众的信任和期盼,兰州12345热线始终秉承为民服务理念,坚持有问必答、有诉必理,畅通群众诉求表达通道,及时解决群众难题,让服务热线真正“热起来”“暖民心”。

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